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Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, konstatiert: “Eine kompetente Beratung ist nicht selbstverständlich, vor allem nicht beim Discounter. Wem es aber nicht allein darum geht, möglichst günstig einzukaufen, der hat die Wahl zwischen gleich mehreren guten Vollsortimentern, die in puncto Angebotsvielfalt und Service überzeugen.”

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Als Testsieger geht REWE mit überzeugendem Service und dem Gesamturteil “gut” aus der Studie hervor. Die Mitarbeiter nehmen sich im Test ausreichend Zeit für die Kunden, beantworten alle Fragen korrekt und gaben individuelle Auskünfte. REWE ist der günstigste Vollsortimenter, und das Angebot ist sowohl in puncto Sorten- und Markenauswahl als auch in Hinblick auf Bio-Produkte und Frischwaren vielfältig. Zudem punktet REWE mit dem Zustand der Lebensmittel und der Sauberkeit der Filialen.

Den zweiten Rang belegt Kaufland (Qualitätsurteil: “gut”) mit dem branchenbesten Angebot: Neben einer großen Marken- und Sortenvielfalt sind auch ausgewählte exotische und Bio-Produkte fast immer vorhanden. Zudem sind aktuelle Aktionsangebote in ausreichender Menge verfügbar. Die Mitarbeiter zeichnen sich durch Freundlichkeit und verständliche Auskünfte aus. Kaufland ist zweitgünstigster Vollsortimenter.

Auf Platz drei positioniert sich Marktkauf mit einem guten Gesamtergebnis. Neben einem sehr umfangreichen Angebot fallen auch die Mitarbeiter mit stets korrekten und meist vollständigen Auskünften positiv auf. In Beschwerdefällen nehmen sie das Anliegen der Kunden ernst. Das im Test beste Filialumfeld überzeugt etwa durch ansprechende Gestaltung, übersichtliche Warenpräsentation und gut befüllte Regale.

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Auf den vierten Platz landet Edeka.

Lidl belegt Rang fünf und ist mit einem guten Gesamturteil zudem bester Discounter. Neben einem sehr günstigen Preisniveau punktet Lidl auch beim Service. Die freundlichen und hilfsbereiten Angestellten zeigen sich motiviert und gehen individuell auf die Kunden ein.

Der insgesamt günstigste Anbieter ist, wie schon auch in der Vorstudie 2015, Aldi Nord.

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Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Preisanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

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Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 13 überregionale Lebensmittelmarkt-Ketten, die über jeweils mindestens 140 Filialen in Deutschland verfügten und in den Großräumen von mindestens zwei der vier Metropolen Berlin, Hamburg, München und Köln präsent waren. Das Testfeld setzte sich aus sechs Vollsortimentern und sieben Discountern zusammen.

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Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Insgesamt flossen 130 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Darüber hinaus erfolgte eine Preisanalyse. Die Basis bildete ein Warenkorb mit 30 Produkten. Die Analyse wurde in Kooperation mit dem Preiszeiger Wirtschaftsinformationsdienst durchgeführt (Erhebungszeitraum: 14. – 17.11.2016).

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