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Der Glitzerrock im Karton riecht nach Zigarettenrauch, der angeblich ungetragene Pulli ist verwaschen – was Onlineshops von manchen Kunden retour erhalten, können sie niemandem mehr anbieten: abgelatschte Schuhe, angebrochene Parfüms, verschmutzte Rasierer – zurückgeschickt, obwohl sie offensichtlich benutzt wurden. Umtauschbetrug nennt der Handel das oder auch Wardrobing, vom englischen Wort für Kleiderschrank.

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Für jeden neunten Onlinehändler ist das ein ernst zu nehmendes Problem, wie eine Umfrage des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) ergab. Es ist ein Thema, das viele Händler beschäftigt und über das die meisten lieber schweigen, um keine Nachahmer auf den Plan zu rufen. Denn ausrichten können die Verkäufer nicht sehr viel.

Betroffen sind vor allem die Modehändler. „Mit steigenden Umsätzen im Fashion-Segment wird auch das Wardrobing proportional zunehmen“, meint Sebastian Schulz, der Justiziar des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel. „Es gibt Unternehmen, die damit durchaus zu kämpfen haben, wobei es sich nur um eine Erscheinungsform des Betrugs handelt“, sagt Schulz, der auch auf Kreditkartenbetrug und Identitätsklau verweist.

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Beim Wardrobing hat die Branche vor allem jüngere Kunden unter Verdacht. Zwar gibt es das Problem auch im guten alten Kaufhaus, leicht macht es aber erst der Onlinehandel. Betrüger nutzen das 14-tägige Widerrufsrecht aus und fordern ihr Geld zurück. Im stationären Handel müssten sie auf die Kulanz des Händlers hoffen – und darauf, dass dieser bei der Rückgabe am Ladentisch die abgewetzten Kragenkanten des vermeintlich ungetragenen Hemdes nicht bemerkt.

Die Großen der Branche scheinen die kleinen Betrügereien wegzustecken. „Es gibt das, aber es ist bei uns ein verschwindend geringer Anteil“, sagt Zalando-Sprecherin Carolin Kühnel. „Im Großen und Ganzen haben wir unsere Kunden ganz gut erzogen.“ Auch wenn die Mehrzahl der Händler in der Umfrage noch von einem zu vernachlässigenden Problem spricht – jedes zweite Unternehmen hat damit Erfahrung.

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Woran erkennen sie die Betrüger? Zum Beispiel an Make-up-Flecken am Kragen, Waschmittel- oder Körpergeruch, Falten in Knie- und Armbeugen, wie der Händler dress-for-less berichtet. Das hessische Unternehmen wehrt sich mit Reklamationsschreiben oder schickt die Ware zurück und erstattet in schweren Fällen den Kaufpreis nicht.

„Reinigung, Schneider, Altkleidersammlung. Zehn Prozent der retournierten Ware ist nicht mehr zu gebrauchen“, gab ein Händler beim IFH zu Protokoll. „Wertersatz geltend zu machen, ist fast nicht möglich, da der Kunde seine Rechte kennt, das Geld erstattet haben will und mit negativen Bewertungen erpresst. Also beißt man in den sauren Apfel und zahlt.“

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Die Otto-Tochter Hermes Fulfilment kümmert sich für Versandhändler um 50 Millionen zurückgeschickte Teile pro Jahr. „Nur etwa zwei Prozent gehen in die Nachbearbeitung“, heißt es dort. Das heißt, die Kleider werden gereinigt, gewaschen oder aufgebügelt. „Davon können anschließend 80 Prozent wieder als neuwertig in den Warenbestand integriert werden.“

Für die Branche ist es schwer, die Grenze zu ziehen: Wo hört das zulässige Prüfen des bestimmungsgemäßen Gebrauchs der Ware auf und wo fängt der Betrug an? Es ist ein langer Weg, bis einem Kunden das Konto gesperrt wird. Auch mit Sicherheitsmarken verplombte Ware wie im Laden ist im Onlinehandel noch selten.

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Umtauschbetrug wird die Branche also weiter begleiten. „Das berühmte Beispiel Opernkarte noch im Sakko kommt immer wieder“, sagt IFH-Sprecherin Christina Fingerhut. „Es soll auch Händler geben, die damit rechnen, dass jetzt nach der Fußball-WM Fernseher zurückgegeben werden.“ Eine Sprecherin von Media Markt und Saturn wollte diese Frage für den Onlinebereich aber nicht beantworten. Sie verwies nur auf eine generell geringe Retourenquote.

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