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Wir haben wenig Retouren. Das liegt zum einen an den Artikeln, die wir anbieten. Zum anderen versuchen wir Fehlerquellen (wir fragen ab und an nach den Gründen) zu verbessern. Wir arbeiten ständig daran, Variationen (Farben und Material) besser darzustellen. Das macht eine Menge Arbeit, lohnt sich am Ende aber doch. Bei Artikeln, bei dennen uns das besonders gut gelungen ist, gibt es praktisch keine Retouren mehr und der Umsatz dieser Artikel ist auch gestiegen. Allerdings gibt es Artikel, die größenabhängig sind (S,M,L…) und da weiß man schon bei der Bestellung (3 verschiedene Größen-ein Modell) hier kommt was zurück. Es gibt auch durchaus sehr kreative Kunden. Die bestellen 2 Artikel unterschiedlicher Farbe und dann noch einen 3. Artikel mit dem zusammen sie bei der Retoure dann über die 40 Euro kommen. Sehr raffiniert, alle Achtung!
Es ist einfach auch so, dass das Bestellen im Online-Shop sehr bequem und wunderbar unpersönlich ist. Bei Reklamationen, Rücksendungen etc. muss man dem Verkäufer nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen. Da ist dann keine “Hemmschwelle” mehr da. Einfach rein ins Paket und weg damit. Kosten entstehen in der Regel auch nicht! Ich finde, hier sollte man uns mit den stationären Händlern endlich gleichstellen. Die Retourenkosten sollten vom Kunden getragen werden. Im übrigen ist der Kunde bei uns nicht der “Gegner” oder gar der “Feind”, wie hier schon gemutmaßt wurde. Trotzdem, kann der Händer dem Kunden nicht immer alles abnehmen. Es ist einfach nicht akzeptabel, dass bei einer Bestellung mit anschließender Retoure, ein negativer Betrag in der o.g. Höhe auf der Seite des Händlers zu verbuchen ist. Die Übernahme der Retourekosten durch den Kunden wäre ein guter Anfang.
Wertersatz ist ein kompliziertes Thema. So einfach wie hier schon diskutiert ist das nicht. Klar habe ich das Recht auf meiner Seite. Dies durchzusetzen, ist praktisch kaum möglich. Die damit verbundene Zeit und auch der finanzielle Aufwand stehen in keinem Verhältnis. Ich kann mich nicht tagelang mit einem Retoureartikel unter 100 Euro beschäftigen und am Ende noch vor Gericht gehen. Die Gerichte wissen auch so schon nicht, wie sie alles bewältigen wollen. Und bei diesen Streitwerten wird das sowieso abgelehnt. Das ist lächerlich! Sicherlich hängt das auch von den Produktgruppen ab. Bei höherpreisigen Artikeln ist das vielleicht eine andere Geschichte. Für uns ist dies jedenfalls keine wirkliche Option.
Abschließend bleibt noch der Hinweis, dass es vielen Kunden gar nicht bewusst ist, dass sie “mißbräuchlich” von Ihrem Widerufsrecht gebrauch machen. Da Mehrfachbestellungen o.ä. einfach gängige, ja normale Praxis für viele Kunden ist.
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